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21 de Novembro de 2018

Saiba o que fazer quando o voo atrasa ou a bagagem é extraviada

Ana Cássia Sato Campos, Advogado
há 5 meses

Quem costuma viajar de avião certamente já vivenciou algum transtorno com as companhias aéreas. Os mais comuns se referem às alterações no horário originalmente contratado e ao extravio ou danificação das bagagens, sem que ocorra a devida compensação por parte das empresas.

É direito do consumidor o acesso a informações claras sobre quaisquer modificações no status do voo contratado, sejam estas decorrentes de questões operacionais ou climáticas. A ausência de comunicação pode, por si só, caracterizar a falha na prestação dos serviços, com direito a indenização correspondente.

Qualquer alteração no horário ou no itinerário efetuada de forma programada pelo transportador deve ser avisada com, no mínimo, 72 horas de antecedência. Caso não seja observado o referido prazo ou se a alteração for superior a 30 minutos no horário de partida ou de chegada para voos domésticos ou de 1 hora para internacionais, o consumidor pode optar pela reacomodação em outro voo ou ainda pelo reembolso integral da passagem.

Com relação aos atrasos, a companhia deve oferecer facilidades de comunicação, como acesso a serviços de telefonia ou de internet, quando o atraso for superior a 1 hora e alimentação compatível com o horário do dia quando o atraso ultrapassar 2 horas.

Se o atraso for superior a 4 horas, o passageiro poderá escolher entre a reacomodação em outro voo, o reembolso dos valores pagos ou a execução do serviço por outra modalidade de transporte. Em caso de pernoite, a companhia deve disponibilizar também hospedagem e traslado de ida e volta, salvo quando o passageiro residir na mesma cidade.

A companhia aérea deve informar o passageiro imediatamente sobre qualquer atraso previsto, inclusive fornecendo documento por escrito caso assim seja solicitado. Outros meios de prova têm sido amplamente admitidos pelos Tribunais. Assim, caso haja recusa da empresa em fornecer documentos ou caso ocorra outra irregularidade, o consumidor pode registrar o ocorrido por meio de fotos e vídeos.

Outro transtorno infelizmente bastante comum na execução dos contratos de transporte aéreo é o extravio ou a danificação da bagagem. Nestes casos, o primeiro passo que o passageiro deve tomar é comunicar o ocorrido no balcão da companhia aérea no próprio aeroporto.

Em caso de extravio, a maioria das empresas oferecem alguma forma de compensação para suprir a falta dos pertences pessoais do passageiro, o que pode variar conforme o período de extravio da bagagem e com o trecho.

De todo modo, é importante que todos os recibos de eventuais compras de roupas, sapatos e demais pertences sejam guardados, pois, além de não ser uma prática comum a todas as companhias, mesmo as que oferecem indenização muitas vezes o fazem em valor muito abaixo do necessário.

Já nos casos em que a bagagem é danificada, além da reclamação formal junto ao balcão de atendimento, é aconselhável que o passageiro tire fotos da bagagem a fim de evitar transtornos ainda maiores no momento de postular pela devida indenização.

Em suma, para toda e qualquer despesa que o passageiro tenha em decorrência de atrasos, alterações no itinerário ou extravios de bagagem, é recomendável que sejam apresentados os respectivos comprovantes ou notas fiscais a fim de melhor embasar o pedido de reembolso dos danos materiais arcados pelo consumidor.

Quanto ao dano moral, embora seja presumido na maioria dos casos, ou seja, não necessite de prova efetiva do dano, é relevante que o consumidor faça registros dos eventuais transtornos sofridos em razão da falha na prestação de serviço pelas companhias aéreas.

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